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售后服务培训

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培训类别:人力资源 - 企业文化
开课时间:1970-01-01 08:33
开课地点:西城区
主进老师:谭小芳老师 点击查看讲师简介
课程原价:0元 在线报名优惠价:0
联系电话: 13733187876
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培训对象
企业
培训效果
收益
课程简介

国内知名售后服务课程专业讲师谭小芳预定培训课程热线:15003842692,官方网站:www.shouhoufuwu.org  谭小芳老师是国内相当专业的售后服务课程的讲师,讲课方式幽默风趣,受到顾客的一直好评,得到各行的大力称赞。

 
讲师:谭小芳
 
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欢迎进入权威售后服务专家讲师谭小芳老师课程《售后服务培训》!
 
助理:15003842692
官网:www.shouhoufuwu.org
培训时间:2天
培训地点:客户自定
 
主要特点:详细介绍售后服务培训课程的知识
案例指导:分析售后服务课程经典个案
案例训练:掌握售后服务培训的技能提升方法
行动建议:售后服务培训的实战模拟练习
提升建议:快速掌握售后服务培训的方案
 
培训背景:
 
企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务,这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品,同时,能够最大范围地获得消费者的满意,增强企业的竞争能力,扩大市场占有率,给企业带来良好的经济效益和社会效益,所以进行专业的售后服务培训非常有必要。
 
培训大纲:
 
第一讲 售后服务的重要性
1 、能够扩大顾客群体的宽度与深度,发展忠诚顾客甚至是终生顾客
2 推动以老带新工作的进展 
3 提高公司产品的信誉度与美誉度;
4 有利于公司企业形象的整体对外输出
5 为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础
6 增加公司在同行竞争中的优势地位
 
第二讲 售后服务对企业发展的作用
1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器
2、售后服务是保证顾客权益的最后一道防线
3、售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措
 
第三讲 售后服务存在的问题
1、服务观点淡薄
2、服务的深度及广度不够全面
3、忽视及时反馈客户信息
4、提高售后服务的意见
 
第四讲 处理顾客投诉与抱怨的技巧
1、耐心多一点
2、态度好一点
3、动作快一点
4、语言得体一点
5、补偿多一点
6、层次高一点
7、办法多一点
 
第五讲 处理顾客投诉与抱怨的程序
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格
2、售后人员接到信息以后及时了解客户信息
3、分析问题并及时与客户协商
4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户
5、客户确认处理方案后,签下处理协议
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施
7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止
 
第六讲 处理客户抱怨与投诉的方法
1、确认问题
2、分析问题
3、互相协商
4、处理及落实处理方案
 
第七讲 提高售后服务质量的标准
1、领导必须重视售后服务,建立完善的服务制度以及激励机制
2、售后服务人员专业知识必须过硬
3、售后服务人员在第一时间处理顾客的投诉
4、有计划的拜访客户
5、免费为客户提供技术支持
 
第八讲 提高售后服务的意见
1、规范服务标准,提高服务工作人员的整体素质
2、提供高产品质量,使服务质量和产品质量双重保证
3、建立完善的客户满意度标准体系
4、定期进行客户回访,建立客户服务及客户满意度档案
5、简化信息反馈程序,快速反馈客户信息
 
第九讲 售后服务总的分类
1、有费服务
2、合同服务
3、免费服务
 
 
综上所述,提高企业的售后服务,对企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的服务体系,无论是规范行业制度,提升工作人员的综合素质,还是规范企业的管理体系,保证售后服务质量,都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理休系。
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